Kundenerfolgsrechnung

Der Ausweis von Kundenerfolgen hat in der Praxis häufig eine "revolutionäre" Wirkung auf die Steuerung von Kundenbeziehungen und – damit verbunden – auf die Steuerung des gesamten Unternehmens. Vor allem dort, wo die Attraktivität der Kunden nach dem jeweiligen Umsatz beurteilt wird, ermöglicht die Einführung von Kundenerfolgen die Neubewertung von Kunden, mitunter sogar von ganzen Marktsegmenten, nach Ergebnisgesichtspunkten. Ursprünglich "gute" – das heißt nach klassischer Lesart umsatzstarke – Kundenbeziehungen erscheinen in einem ganz anderen Licht, wenn die durch sie verursachten Kosten explizit berücksichtigt werden.

Mit der Kundenerfolgsrechnung wird häufig die Voraussetzung geschaffen, eine konsequente Ergebnisorien­tierung kunden- und marktseitig durchzusetzen. Nicht nur Marketing und Vertrieb, alle Funktionen des Unternehmens müssen sich in ihren Aktivitäten immer stärker auf den Kunden einstellen. Auch das Management ist bereit, zusätzliche Ressourcen in die Kundenorientierung zu investieren. Offen ist nur: 

• Auf welche Kunden sind entsprechende Maßnahmen zu richten? 
• Wie sind die Kunden oder Kundengruppen zu identifizieren, von denen ein hoher Beitrag zum Unternehmensergebnis zu erwarten ist? 
• Für welche Kunden lohnt es sich, mitunter kostenintensive Maßnahmen zur Kundengewinnung und
  -bindung durchzuführen?

Aufgabe der Controller ist es, das Management bei der Beantwortung dieser Fragen mit geeigneten Informationen zu unterstützen. In vielen Unternehmen ist das Controlling dazu kaum in der Lage: existierende Planungs-, Informations- und Kontrollsysteme sind zumeist auf produkt-, prozess- und organisationsbezogene Aussagen beschränkt. Damit fehlen Instrumente, die dem Management umfassende, transparente Informationen darüber liefern, welche Kunden den Erfolg des Unternehmens aktuell und in der Zukunft prägen.

CTcon unterstützt dabei, den kundenbezogenen Umsätzen die Kosten gegenüberzustellen, die durch diese Kunden verursacht werden oder zuzurechnen sind. Da Kunden sich in ihrem Verbrauch von Unternehmensressourcen unterscheiden, sind Kostendifferenzen zwischen den Kunden – auch beim gleichen Produkt – nicht ungewöhnlich. "Echte" Kundenerfolge bauen auf eine möglichst originäre Erfassung "kundenspezifischer" Erlöse und Kosten. Nicht selten zeigt sich, dass nur ein kleiner Teil der Kunden nachhaltig positiv zum Unternehmenserfolg beiträgt.

Zur Konzeption von Kundenerfolgen und zum Aufbau einer Kundenerfolgsrechnung hat sich in der CTcon-Praxis ein dreistufiges Vorgehen bewährt:

• Durchführung einer Vorstudie, ob und wie eine Kundenerfolgsrechnung einzuführen ist.
• Auf Basis der Erkenntnisse aus der Vorstudie wird das Berechnungsmodell der Kundenerfolgsrechnung ausgestaltet und die Kundenerfolge werden prototypisch ermittelt.
• Auf Basis der praktischen Erfahrungen kann das Berechnungsmodell gegebenenfalls angepasst oder erweitert werden. Sobald sich die Kundenerfolgsrechnung im Unternehmen inhaltlich etabliert und methodisch gefestigt hat, wird sie mit den bestehenden Führungssystemen und -instrumenten verzahnt und in den Regelbetrieb überführt.