Steuerung von Internen Services

In den Unternehmen hat die Befassung mit internen Dienstleistungen auch unter dem Stichwort Shared Service Center mehr und mehr an Bedeutung gewonnen. Als aktuelle Beweggründe und Auslöser für diese Entwicklung können genannt werden:

• anhaltender Kostendruck in den Unternehmen,
• Fragen nach dem Wertbeitrag der Querschnittsbereiche in Kosten und Qualität, nachdem über lange Zeit die sogenannten Kernprozesse im Vordergrund der Optimierung standen,
• die Suche nach Alternativen zum unternehmensexternen Outsourcing bei gleichzeitiger Realisie­rung der Skaleneffekte.

Die Herausforderungen für Steuerung von Internen Services sind vielschichtig. So geht es zunächst um die strategische Frage, ob Dienstleistungen wie z. B. IT, Immobilienservice oder Personalentwicklung unternehmensintern bereitgestellt werden sollen oder auch durch Dritte leistbar sind. Als Weiteres sind im Rahmen der Ausgestaltung der Steuerung Fragen von Führung und Organisation der Services zu klären sowie die geeigneten Steuerungsinstrumente bereitzustellen. Immer wieder zu beobachten ist, dass Shared Service Center eingerichtet werden, die nachhaltige betriebswirtschaftliche Steuerung dieser Bereiche aber nicht konsequent ausgestaltet wird.

Kernfragen, die bei Gestaltung der Steuerung Interner Services, zu thematisieren sind betreffen:

• "Make or buy"-Entscheidungen: Welches sind die servicebezogenen Strategien? Wie sehen die Business Cases bei Outsourcing respektive Eigenherstellung aus?
• Führung und Organisation: Sollen die Servicebereiche als Profit Center, gegebenenfalls mit Absatzzielen am externem Markt, oder als straff gesteuerte Cost Center geführt werden? Bietet sich die Einrichtung konzernübergreifender Shared Service Center an? Wie werden Bereiche gesteuert, die outgesourct werden?
• Steuerungsinstrumente: Wie sehen Service Level Agreements zwischen Dienstleister und internem Kunden aus? Wie erfolgen Leistungsverrechnungen und wie erfolgt ein nachhaltiges Performance Management der Leistungserstellung?
• Controlling-Unterstützung: Wie kann der Controlling-Bereich die Regelsteuerung der Internen Services z. B. in Target Setting, Planung oder Reporting effektiv und effizient unterstützen?

CTcon unterstützt Sie bei der Ausgestaltung der Steuerung Ihrer Internen Services. Unsere Erfahrung umfasst zahlreiche Dienstleistungsbereiche wie z. B. Personal, Accounting oder IT.