Der Ausweis von Kundenerfolgen hat in der Praxis häufig eine „revolutionäre“ Wirkung auf die Steuerung von Kundenbeziehungen und – damit verbunden – auf die Steuerung des gesamten Unternehmens. Vor allem dort, wo die Attraktivität der Kunden nach dem jeweiligen Umsatz beurteilt wird, ermöglicht die Einführung von Kundenerfolgen die Neubewertung von Kunden, mitunter sogar von ganzen Marktsegmenten, nach Ergebnisgesichtspunkten. Ursprünglich „gute“ – das heißt nach klassischer Lesart umsatzstarke – Kundenbeziehungen erscheinen in einem ganz anderen Licht, wenn die durch sie verursachten Kosten explizit berücksichtigt werden.
Mit der Kundenerfolgsrechnung wird häufig die Voraussetzung geschaffen, eine konsequente Ergebnisorientierung kunden- und marktseitig durchzusetzen. Nicht nur Marketing und Vertrieb, alle Funktionen des Unternehmens müssen sich in ihren Aktivitäten immer stärker auf den Kunden einstellen. Auch das Management ist bereit, zusätzliche Ressourcen in die Kundenorientierung zu investieren. Offen ist nur:
Aufgabe der Controller ist es, das Management bei der Beantwortung dieser Fragen mit geeigneten Informationen zu unterstützen. In vielen Unternehmen ist das Controlling dazu kaum in der Lage: existierende Planungs-, Informations- und Kontrollsysteme sind zumeist auf produkt-, prozess- und organisationsbezogene Aussagen beschränkt. Damit fehlen Instrumente, die dem Management umfassende, transparente Informationen darüber liefern, welche Kunden den Erfolg des Unternehmens aktuell und in der Zukunft prägen.
Die in den letzten Jahren rapide fortschreitende Digitalisierung eröffnet zurzeit den Controllern neue Möglichkeiten, kundenspezifische Informationen aus internen und externen Quellen leichter zu gewinnen und schnell und zuverlässig zu verarbeiten. Damit werden auch bisher als zu aufwändig oder als nicht möglich erachtete Betrachtungen von kundenrelevanten Daten möglich.
CTcon unterstützt dabei, den kundenbezogenen Umsätzen die Kosten gegenüberzustellen, die durch diese Kunden verursacht werden oder zuzurechnen sind. Da Kunden sich in ihrem Verbrauch von Unternehmensressourcen unterscheiden, sind Kostendifferenzen zwischen den Kunden – auch beim gleichen Produkt – nicht ungewöhnlich. „Echte“ Kundenerfolge bauen auf eine möglichst originäre Erfassung „kundenspezifischer“ Erlöse und Kosten. Nicht selten zeigt sich, dass nur ein kleiner Teil der Kunden nachhaltig positiv zum Unternehmenserfolg beiträgt.
CTcon unterstützt Sie bei Konzeption und Aufbau einer Kundenerfolgsrechnung mit einem dreistufigen Vorgehen:
